Pembatasan Pelayanan Telkomsel Timika Dinilai Mengecewakan Warga Mimika

TIMIKA, LELEMUKU.COM - Pelanggan Telkomsel GRaPARI Timika, Kabupaten Mimika, Provinsi Papua kecewa dengan adanya kebijakan pemberlakuan pembatasan pelayanan Costumer Service (SC) setiap harinya hanya 25 orang, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kabupaten Mimika meminta agar pelayanan di maksimalkan selama pandemi Covid-19.

Beberapa pelanggan Telkomsel mengaku kecewa dengan sistem pembatasan pelayanan dari pihak Telkomsel Timika yang membatasi pelayanan bagi 25 orang setiap hari dan hanya berlaku sejak pukul 08.00 WIT sampai dengan pukul 12.00 WIT, padahal banyak warga yang setiap hari ingin mendapatkan pelayanan terkait masalah registrasi kartu, pelayanan ganti kartu dan masalah lainnnya.

Seperti pantauan pada Kamis (4/6/2020) pagi, warga yang datang melewati jam 07.00 WIT ditolak oleh petugas Telkomsel GRaPARI Timika dengan alasan setiap harinya hanya melayani 25 pelanggan saja.

Salah satu pelanggan yang mengaku bernama Rudy  mengakui kecewa dengan sistem pembatasan pelayanan yang hanya 25 orang saja, dan dibatasi hanya dari pukul 08.00 sampai pukul 12.00 WIT.

"Harusnya pelayanan Telkomsel GRaPARI Timika lebih mengefektifkan atau perpanjang pelayanan hingga pukul 14.00 WIT, tapi ini sampai jam 12 saja baru dibatasi 25 orang saja. Saya kira ini tidak efisien dan harus ada kebijakan agar mempermudah warga yang sudah datang jauh jauh ditolak, hanya karena terlambat beberapa menit. Lagi pula cara pelayanan dari staff yang kurang memuaskan," kata Rudy.

Pelanggan lainnya, Jumi Lamanda mengakui pelayanan dari Telkomsel GRaPARI Timika harusnya bisa memudahkan pelayanan bagi pelanggannya, khususnya untuk ganti kartu yang harusnya dimudahkan bukan malah dipersulit.

"Kami mau urus ganti kartu saja sangat susah, kami hanya punya foto kopi KTP saja ditolak dan  karena kami punya KTP hilang karena dijambret. Seharusnya dengan foto copy saja bisa kami dilayani. Managemen Telkomsel harus merubah sistem pelayanan dengan lebih dipermudah, bukan malah dipersulit.

Pelanggan lainnya sebut saja Herman, yang mengaku sudah tiga hari berturut turut ingin meregistrasi ulang kartu yang sudah habis masa aktifnya ditolak hanya karena terlambat beberapa menit dari jam yang ditentukan. Walaupun berusaha untuk mendapatkan kemudahan untuk mendaftar antrean keesokan harinya, tetap saja di tolak oleh petugas.

"Selalu pelanggan setia sangat kecewa dengan pelayanan Telkomsel GRaPARI Timika yang harusnya mempermudah pelanggannya, ini malah dipersulit. Emangnya kita ini hanya habiskan waktu hanya urus hal kecil ini saja,  harusnya tidak bisa seperti ini. Ini benar benar tidak memuaskan bagi kami, seandainya ada provider lain selain Telkomsel mendingan kita pindah saja, "keluhnya.

Herman mengakui, walaupun berusaha untuk meminta kebijakan dari petugas Telkomsel GRaPARI Timika agar bisa didaftarkan untuk antrean keesokan harinya, namun petugas bersikeras agar mendaftar lagi besok hari.

"Harusnya lebih dipermudah pelayanan dengan menerima pelanggan untuk di daftarkan di antrean awal, sehingga besok tinggal datang antrean saja. Yang kami dapatkan adalah pelayanan yang sangat tidak bersahabat, "katanya.

Sementara Wakil Ketua I DPRD Mimika, Aleks Tsenawatme, S. AB kepada wartawan di ruang kerjanya, Kamis (4/6/2020) bahwa dengan adanya keluhan dari pelanggan seharusnya pihak Telkomsel GRaPARI Timika harus bisa menambah pelayanan, seperti menambah loket Service Costumer sehingga bisa lebih banyak terlayani pelanggan.

"Pihak Telkomsel harus melihat banyaknya pelanggan yang ingin dilayani, sehingga harus menambah Man Power atau pegawai sehingga tidak terjadi antrean. Memaksimalkan jam pelayanan dengan menambah petugas pelayanan sehingga semua bisa dilayani, pelanggan itu harus dilayani secara baik dengan tetap mengedepankan protokol kesehatan Covid-19,"pinta Aleks.

Spv. Direct Sales And Customer Care Operations Telkomsel GRaPARI Timika, I Made Bayu Sindrianata ketika dikonfirmasikan terkait keluhannya pelanggan, Kamis (4/6/2020) melalui pesawat  whatsapp-nya mengatakan, bahwa Telkomsel GRaPARI Timika tidak membatasi dengan hanya melayani 25 pelanggan saja, namun untuk menghindara kerumunan warga.

"Kami hanya memperperbolehkan pelanggan yg menunggu di dalam (mengantri) hanya 25 org, namun sampai jam tutup layanan kami terus membuka antrian sampai pelanggan yang menunggu sudah habis. Hal tersebut terekam dalam sistem kami, di mana kami bisa menarik evidence bahwa layanan kami setiap harinya menghandle lebih dari 25 orang, "kata Bayu.

Dijelaskan Bayu, bahwa Telkomsel tetap mengutamakan keselamatan dan keamanan petugas kami, dalam hal ini petugas kami di frontliner sehingga ada protap Covid-19 dari perusahaan yang harus kami ikuti. Diantaranya pembatasan jenis layanan, pembatasan jam layanan dan pembatasan petugas layanan.

Berdasarkan hal tersebut kami secara serentak di seluruh GraPARI Indonesia (tidak hanya di Timika) harus mengurangi jumlah pelanggan yang masuk ke ruang layanan, di mana jumlah tersebut menyesuaikan dengan ukuran dari ruang layanan. Tujuannya adalah untuk menerapkan sosial distancing dan menghindari kerumunan baik di dalam gedung maupun di luar gedung layanan.

"Kalau hal tersebut tidak kami terapkan maka jumlah antrean akan menumpuk, dan akan terjadi kerumunan di kantor kami yg tertunya akan membahayakan petugas kami dan banyak orang. Dan tentunya pelanggan yang dilayani pun harus sesuai dgn prosedur, dengan mencuci tangan, harus mengenakan masker, diukur suhu badannya dan duduk pada bangku atau sofa yang sudah kami beri tanda, "jelasnya.

Masih kata Bayu, Telkomsel memiliki layanan alternatif-alternatif yang sudah jelas.

"Saat ini Telkomsel sudah menjadi perusahaan digital sehingga penerapan dari segi produk dan layanan sudah transform ke dalam bentuk digital services (tidak hanya melalui walk-in). Untuk pelanggan yang tidak memperoleh layanan di GraPARI karena adanya pembatasan jenis layanan dan jumlah pelanggan, kami mengarahkan pelanggan dapat melakukan permintaan informasi, proses ganti kartu dan keluhan melalui call center 188 dan Telkomsel Virtual Assitant yang dapat di Askes melalui sosial media dan aplikasi MyTelkomsel. Salah satu cara termudah adalah melalui Whatsapp, pelanggan Telkosmel cukup save nomor 081111111111 dan bisa langsung berinteraksi dengan layanan Virtual Assitant untuk memperoleh informasi atau bahkan request utk bantuan Ganti Kartu upgrade/Rusak atau hilang," jelasnya. (Ricky Lodar)